W gospodarce rynkowej w centrum zainteresowania znajduje się klient, od zachowania którego w znacznej mierze zależy powodzenie firm. Coraz częściej przedsiębiorstwa zdają sobie sprawę, że warunkiem ich sukcesu rynkowego jest zorientowanie na klienta, dlatego też wiedza o zachowaniu klienta i czynnikach je kształtujących zyskuje na wartości. Znajomość bodźców oddziaływających na klienta pozwala kształtować jego zachowanie.

Spełnienie powyższych postulatów leżało u podstaw realizacji systemu KS-CRM.

Zadaniem systemu KS-CRM jest wspomaganie kadry zarządzającej w kreowaniu polityki relacji z klientami opartej na znajomości oczekiwań i zachowań klientów.

Wiedza na ten temat oraz poznanie zależności pomiędzy bodźcami a reakcją na nie klientów umożliwia budowanie „technologii obsługi klienta” będącej realizacją polityki sprzedaży.

Uwzględnione zostały również postulaty osób zajmujących się w codziennej pracy kontaktami z klientami, dotyczące usprawnienia bieżącej obsługi klienta.

Duży nacisk położony został na integrację informacji o klientach pochodzących z różnych źródeł w celu stworzenia jednolitego wizerunku klienta w całej firmie.

Rosnąca konkurencja na rynku powoduje ciągłą konieczność dostępu do najbardziej aktualnych informacji w dowolnej chwili i w dowolnym miejscu. Ma to szczególne znaczenie dla pracowników wykonujących swoje obowiązki poza siedzibą firmy. Wychodząc naprzeciw temu wyzwaniu KS-CRM umożliwia dostęp do wielu zasobów w sposób zdalny za pomocą Internetu oraz urządzeń przenośnych.

PODSTAWOWE SKŁADNIKI:

• KS-CRM ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM
  Wydajny system obsługujący zarządzanie relacjami z klientem, wspomaganie procesów decyzyjnych, prowadzenie korespondencji itp.
  
  
• KS-CRM ZPL ZARZĄDZANIE PROGRAMAMI LOJALNOŚCIOWYMI
  Znakomite narzędzie do budowania i utrzymania lojalności klienta.
  
  
• KS-CRM MOBILE ZARZĄDZANIE PRZEDSTAWICIELAMI HANDLOWYMI
  Nowoczesny system do kompleksowej obsługi pracy przedstawicieli handlowych.

  
  KS-CRM ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM

  System składa się z kilkunastu zintegrowanych modułów. Najważniejsze z nich to:

  Kontakty

  • Rejestracja – pełne wspomaganie procesu kontaktu z klientem obejmujące natychmiastowy dostęp do najistotniejszych danych o kliencie, wykorzystanie procedur obsługi klienta będących „scenariuszami” postępowania, dostęp do pełnej historii kontaktów z klientem;

  • Planowanie kontaktów – powiadamianie o terminach i ich przekroczeniach;

  • Analiza kontaktów – rozkład w czasie, w podziale na kategorie, klasy klientów.

  Klienci

  • Ewidencja klientów obejmująca pełny zestaw danych o klientach – dane ogólne, adresowe, namiary, osoby kontaktowe, relacje pomiędzy klientami, obroty. Możliwość dowolnego rozszerzania zakresu gromadzonych danych;

  • Klasyfikacja – definiowanie klas klientów oraz warunków przynależności do nich w celu identyfikacji klientów o podobnych „parametrach”.

  Marketing

  • Wspomaganie procesu przygotowywania i wysyłki ofert handlowych;

  • Wspomaganie tworzenia i realizacji kampanii marketingowych.

  Ankiety

  • Definiowanie dowolnych formularzy (wzorów ankiet);

  • Tworzenie grup docelowych klientów;

  • Definiowanie i realizacja badań ankietowych;

  • Wywiady – ciągłe gromadzenie danych o klientach;

  • Wspomaganie procesu ankietowania – dedykowany program do wypełniania ankiet w terenie, elektroniczna wymiana danych;

  • Zaawansowane mechanizmy wyszukiwania;

  • Analiza udzielonych odpowiedzi.

  Pisma

  • Szablony pism;

  • Ewidencja dokumentów wysłanych i otrzymanych od klientów.

  Bazy

  • Baza wiedzy o problemach i sposobach ich rozwiązania;

  • Baza miejscowości.
    

  Zestawienia

  • Możliwość definiowania zestawień przez użytkownika;

  • Archiwizacja wykonanych zestawień;

  • Graficzna wizualizacja wyników;

  • Eksport danych do arkusza EXCEL.

  Struktura

  • Definiowanie struktury organizacyjnej firmy - możliwość określania dostępności do kontrahentów;
  • Możliwość określania dostępu do przeglądania historii kontaktów z klientami i prowadzonych z nimi spraw.
    
    

  Najważniejsze cechy systemu:

  • Kompleksowe podejście do zagadnienia obsługi klienta od zdefiniowania celów poprzez określenie sposobu ich realizacji, sposobu wykonania do sprawdzenia osiągniętych efektów;

  • Aktywne wspomaganie procesu podejmowania decyzji;

  • Możliwość rozszerzenia zakresu gromadzonych danych;

  • Pełna integracja z innymi systemami firmy KAMSOFT;

  • Zdalny dostęp do systemu.

    KS-CRM ZPL ZARZĄDZANIE PROGRAMAMI LOJALNOŚCIOWYMI

    Podstawowe elementy systemu to:

    1. Podsystem centralny (instalowany u organizatora programu lojalnościowego lub u podmiotu zarządzającego programem na zasadzie outsourcingu);
    2. Moduły w punktach sprzedaży przystosowane do współpracy z systemem (wszystkie systemy KAMSOFT posiadają takie moduły, np. systemy dla aptek, przychodni, gabinetów lekarskich);
    3. Moduły komunikacyjne, pozwalające na pracę systemu w rozproszonej geograficznie strukturze podmiotów i wymianę danych za pośrednictwem mediów transmisyjnych, takich jak np. Internet.

    System pozwala na jednoczesne zarządzanie wieloma programami lojalnościowymi, mogącymi obejmować grupy punktów sprzedaży o jednorodnym charakterze, jak też grupy podmiotów o charakterze mieszanym, gdzie dany program lojalnościowy może obejmować różnorodne punkty sprzedaży.

    Istotne cechy wybranych modułów:

    Kartoteki

    • Definiowanie właścicieli (organizatorów) programów lojalnościowych;
    • Definiowanie programów lojalnościowych;
    • Definiowanie punktów sprzedaży należących do programu;
    • Definiowanie rodzajów nagród dla klientów;
    • Definiowanie bonów lojalnościowych dla uczestnika programu lojalnościowego, których może później użyć do pomniejszenia zapłaty;
    • Możliwość łączenia kont lojalnościowych i dopisania karty do konta - posługiwanie się wieloma kartami przez uczestnika programu lojalnościowego.
      

    Reguły

    • Definiowanie reguł naliczania punktów dla klientów;
    • Definiowanie reguł naliczania punktów dla personelu punktów sprzedaży;
    • Definiowanie reguł naliczania punktów dla właścicieli punktów dystrybucyjnych;
    • Możliwość definiowania reguł naliczania punktów w oparciu o wartość transakcji, wartość odpłatności klienta (gdy część wartości jest np. refundowana), a także w oparciu o warunki związane z rodzajem i ilością zakupionego asortymentu;
    • Zarządzanie limitami punktów indywidualnych – do wykorzystania według własnych pomysłów przez punkty sprzedaży;
    • Centralne zarządzanie promocjami – możliwość definiowania promocji na poszczególne produkty, gdzie efektem może być przyznanie dodatkowych punktów lojalnościowych lub sterowanie ceną tych produktów, możliwość definiowania promocji działających w określonych dniach tygodnia i godzinie;
    • Definiowanie rodzajów kart lojalnościowych wraz z możliwością określania odrębnych reguł naliczania punktów dla takich kart.
      

    Nagrody

    • Zarządzanie katalogami nagród dla klientów (definiowanie „cennika” określającego koszt nagrody wyrażony w punktach programu lojalnościowego);
    • Definiowanie promocyjnych katalogów krótkoterminowych;
    • Monitorowanie zapasu magazynowego nagród w punktach sprzedaży.

    Transakcje

    • Możliwość przeglądania historii klienta – miejsca, czasu i rodzaju wykonywanych zakupów, ilości gromadzonych punktów, rodzaju odbieranych nagród;
    • Ewidencja transakcji zrealizowanych przez personel obsługujący punkty sprzedaży wraz z informacjami o czasie, wartości i asortymencie związanym z transakcjami.

    Zestawienia

    • Rejestr wszystkich transakcji z możliwością dowolnego filtrowania i wyszukiwania informacji;
    • Rejestr wszystkich wydań nagród dla klientów z możliwością filtrowania, sortowania i wyszukiwania według dowolnego pola informacyjnego w systemie;
    • Zestawienia obrotów klientów i operatorów punktów sprzedaży wraz z informacjami statystycznymi.

    Analizy

    • Analizy zapotrzebowania na dostawy nagród do punktów sprzedaży;
    • Analizy wartości i dynamiki transakcji w podziale na punkty sprzedaży, regiony i asortyment;
    • Tworzenie list rankingowych klientów, operatorów oraz punktów sprzedaży;
    • Badanie wpływu wdrożenia programu lojalnościowego na obroty i liczbę klientów;
    • Analizy koszykowe;
    • Analizy graficzne (wykresy).

      
      KS-CRM MOBILE ZARZĄDZANIE PRZEDSTAWICIELAMI HANDLOWYMI

      Rozbudowany system zapewnia kompleksową obsługę pracy przedstawicieli handlowych. Dostępne jest rozwiązanie dla centralnego sterowania i monitorowania pracy przedstawicieli. Przedstawiciel pracuje na dedykowanym oprogramowaniu uruchamianym na: PocketPC, SmartPhone lub laptop.
      System składa się z dwóch części:

      • Część centralna, umożliwia definiowanie i kontrolę pracy przedstawicieli handlowych;
      • Część mobilna, specjalistyczna aplikacja działająca na urządzeniu mobilnym, wykorzystywana przez przedstawiciela w terenie.

       

      Istotne cechy wybranych modułów:

      KS-CRM Centrala – sterowanie pracą przedstawicieli

      • Swobodne definiowanie rodzajów zamówień np: limity wartościowe, promocje, grupy towarów i wiele innych;
      • Definiowanie zadań dla przedstawicieli, np: przyjęcie zamówienia, wypełnienie ankiety lub raportu i inne;
      • Definiowanie celów wizyt;
        
      • System komunikatów umożliwia wysyłanie wiadomości tekstowych, bezpośrednio do pracowników w terenie;
      • Budowanie hierarchii przedstawicieli handlowych, uprawnienia zależne od pozycji w hierarchii;
      • Zarządzanie magazynem materiałów reklamowych;
      • Planowanie obrotów dla klientów i przedstawicieli handlowych.
        

      KS-CRM Centrala – kontrola pracy przedstawicieli

      • System udostępnia raporty i zestawienia dotyczące pracy przedstawicieli;
      • Możliwe jest przeglądanie realizacji celów wizyt;
        
      • KS-RAP umożliwia użytkownikowi tworzenie dowolnych raportów;
      • Możliwa jest kontrola stopnia realizacji zleconych zadań;
      • Możliwa jest kontrola stopnia realizacji planów obrotowych dla przedstawicieli handlowych oraz klientów.
        

      KS-CRM MOBILE – planowanie wizyt

      • Możliwość planowania wizyt u klientów na terminarzu;
      • Graficzna prezentacja statusu planu;
      • Kategorie i rodzaje aktywności przedstawicieli handlowych.
        

      KS-CRM MOBILE – realizacja planów

      • Możliwość notowania różnego rodzaju uwag dot. wizyty;
      • Graficzna prezentacja realizacji na terminarzu;
      • Przegląd historii wizyt.

      KS-CRM MOBILE – przyjmowanie zamówień

      • Ułatwienie wprowadzania zamówień;
      • Składanie zamówień elektronicznych w hurtowni (KS-EWD, FAST, e-mail, fax);
      • Uwzględnienie indywidualnych cen klientów;
      • Przyjmowanie potwierdzenia zamówienia (listy braków) z hurtowni.

      KS-CRM MOBILE - windykacja należności
      

      • Możliwość przeglądania należności klienta w trakcie wizyty;
      • Generowanie dokumentów KP;
      • Możliwość wydruku dowodu wpłaty.
        

      KS-CRM MOBILE - inne

      • Automatyczna synchronizacja danych z centralą;
      • Dostęp do dowolnych zestawień on-line;
      • Obszerna informacja o kliencie;
      • Możliwość wypełniania ankiet zdefiniowanych w centrali;
      • Funkcje serwisowe;
      • I wiele innych...